Acteurs du tourisme dentaire : les agents intermédiaires

Tourisme dentaire

Parmi les acteurs du tourisme dentaire, les agents intermédiaires apportent une valeur ajoutée en terme de communication et de services avec certaines limites.

En complément des cliniques dentaires ou des dentistes qui se positionnent – chacun avec ses spécificités – sur le secteur des soins dentaires à l’étranger, un troisième type d’acteur se développe : les agents intermédiaires (voir les autres acteurs : clinique dentaire et dentiste).

Agents : les rois de la com’

Pour assister les professionnels de santé dans un secteur qu’ils ne maîtrisent pas toujours et leur permettre de se concentrer uniquement sur la prestation des soins, on assiste de plus en plus à l’externalisation de la gestion des dossiers et des services. C’est particulièrement le cas pour les petits cabinets, qui viennent ainsi en partie compenser leur lacune en la matière, les grandes cliniques intégrant généralement cette composante en interne.

Les agents constituent donc le troisième type d’acteurs du secteur des soins transfrontaliers et dentaires. Ils sont par définition des intermédiaires qui mettent en relation le patient, qui a une demande médicale, et le dentiste, qui possède la compétence médicale.

L’avantage à recourir à un agent est d’ordre communicationnel et culturel. Il possède souvent un bureau en France, où le patient peut rencontrer l’équipe (non médicale), ce qui permet de rassurer les patients, leur expliquer le fonctionnement et recueillir toutes les données importantes en vue de les transmettre au prestataire à l’étranger.

Les limites des agences dentaires

La plupart des agents sont « généralistes », dans le sens où ils proposent plusieurs destinations (Hongrie, Espagne, Turquie pour le dentaire) et divers traitements (chirurgie dentaire, plastique, capillaire principalement).  Les agences sont rarement constitués de spécialistes et encore plus rarement de professionnels de santé. Le plus souvent il s’agit d’un agent commercial rémunéré par la clinique.

En marge du rôle – parfois utile – que peut avoir un agent, leur modèle est fragile, compte tenu d’une réglementation nationale souvent très restrictive (c’est le cas par exemple en France) et des inconvénients suivants :

1. L’agent est rarement sur place lors du traitement et ne connaît pas toujours le pays vers lequel il oriente les candidats aux soins. Se pose donc la question de la qualité du prestataire ou des soins réalisés : comment vérifier le respect des procédures d’hygiène et de sécurité lorsque l’on n’est pas un professionnel de santé et pas sur place ? La distance rend difficile le suivi au quotidien et dans le temps.

2. Les agences affirment que des audits sont effectués, mais peu les réalisent vraiment ou sont capables d’une évaluation opportune, ne disposant pas des compétences nécessaires.

3. L’agent qui travaille avec une clinique ou un petit cabinet dissimule souvent l’identité de ses partenaires, rendant ainsi leur identification difficile. Tout passe par lui, ce qui est un moyen d’éviter le « court-circuitage » et révèle donc que la clinique travaille par plusieurs biais ou agents différents.

4. Le statut même de l’agent est souvent flou : s’agit-il d’un étudiant ? D’une société commerciale ? D’un prestataire médical ? Il suffit de consulter les mentions légales pour savoir à quoi s’en tenir : souvent, elles n’existent purement et simplement pas!

5. La responsabilité en cas de complication est difficile à définir, puisqu’elle jongle entre l’agent et la clinique de soins qu’il recommande.

6. L’accompagnement du patient peut être problématique dans certains cas lorsqu’il fait l’objet d’une double externalisation : le dentiste externalise auprès de l’agent, qui externalise à son tour auprès d’un prestataire logistique par exemple. Cela se pratique fréquemment pour pallier à la présence sur place.

7. Le fonctionnement des agences dentaires est opaque et reste méconnu. Si certains avouent percevoir une commission de l’ordre de 15 % pour chaque client qu’ils orientent vers la clinique, la plupart n’assume pas cet état. Surtout que cette pratique est illégale lorsque la société est domiciliée en France! C’est pourquoi beaucoup ne le déclarent pas.

Le secteur du tourisme dentaire et ses intervenants manquent parfois de lisibilité, c’est la raison pour laquelle l’Europe encadre les traitements dans ses pays membres, via un point de contact national qui renseigne sur le système de soins, la qualité et les normes, et permet de s’informer sur les modalités pour suivre un traitement dans un pays donné.